Сотрудники Wildberries устроили забастовки по всей стране: что не так в работе маркетплейса и какие проблемы есть в Красноярске

2586

15 марта 2023


Некоторые пункты выдачи Wildberries 15 марта не открылись, а собственники точек накануне собрались у главного столичного офиса маркетплейса. Так владельцы пунктов выдачи протестуют против новых правил Wildberries. Теперь с них будут удерживать полную стоимость товара, если покупатель вернет бракованную вещь. Собираются ли бастовать владельцы точек в Красноярске и с какими проблемами в работе они сталкиваются? Об этом ТВК пообщались с сотрудниками Wildberries.

Сотрудники Wildberries устроили забастовки по всей стране: что не так в работе маркетплейса и какие проблемы есть в Красноярске

«Пункт не работает до тех пор, пока не выплатят зарплату»


С февраля Wildberries изменил договор оферты и ввел новые штрафы, сообщает РБК. Теперь, если клиент получает бракованный товар, его стоимость удерживается с пункта выдачи. Сотрудники и владельцы ПВЗ с такой санкцией не согласны, поэтому некоторые точки сегодня не открылись в знак протеста.

Фото: @сибирьмедиа / Telegram

К акции протеста присоединились сотрудники ПВЗ из Кемерова, Улан-Удэ, Благовещенска, Хабаровска, Комсомольска-на-Амуре, Магадана, Владивостока и других городов, передает Сhita.ru. 

Новые правила не устроили и столичных владельцев пунктов выдачи. 14 марта они вышли к главному офису Wildberries в Москве, чтобы потребовать справедливых условий труда, передает РБК. Генпрокуратура уже поручила проверить сообщения о нарушениях прав работников маркетплейса. Впрочем, сам Wildberries сообщил РБК, что данные о закрытии пунктов выдачи и забастовках не соответствуют действительности. 


Как устроен Wildberries


Wildberries – это один из крупнейших маркетплейсов. Пользователи выбирают товары в приложении, заказывают и оплачивают их онлайн, а затем забирают из пунктов выдачи. Система, по которой товар доходит до покупателя, устроена так:

  • На Wildberries есть поставщики товара. Они заключают договор с маркетплейсом. Получив заказ от клиента, продавцы поставляют свой товар в сортировочный центр. 

  • В сортировочном центре (СЦ) посылку сканируют и отправляют в тот пункт выдачи, который указал клиент. 

  • Пункт выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries открывает не сам маркетплейс. Это может сделать любое физлицо по договору оферты. Так, собственники пунктов выдачи – это  отдельные физические лица. 

ТВК поговорили с красноярскими поставщиками, сотрудниками и собственниками пунктов выдачи о том, с какими трудностями работы на Wildberries они сталкиваются.


«Из-за штрафов пункты выдачи работают в минус»: рассказ владелицы пункта выдачи в Красноярске


У Татьяны [имя изменено по просьбе героини – прим.ред.] есть свой пункт выдачи товаров в Красноярске. Каждую неделю на ПВЗ накладывают порядка 10 тысяч штрафа за возврат бракованного товара, рассказала Татьяна ТВК.  Эти штрафы красноярка пытается оспаривать, направляет в службу поддержки маркетплейса письма, прикрепляет фото товаров для доказательства. Однако ей не отвечают.

«Нам не ответили и наложили штраф. Они просто проигнорировали и поставили галочку в графе “Вопрос решен”. С ними никак не связаться», – говорит Татьяна.

Wildberries, по словам Татьяны, накладывает на пункт выдачи штраф за то, что сотрудники не зафиксировали брак. Размер штрафа – полная стоимость товара. Как пример, Татьяна приводит недавнюю историю: клиент заказал кроссовки, а с сортировочного центра к ним пришла посылка с двумя кроссовками на левую ногу. Клиенту оформили возврат, говорит Татьяна, а на пункт выдачи наложили штраф. По словам девушки, многие красноярские владельцы пунктов выдачи недовольны новыми правилами, но бунтовать не собираются. 

«Я состою в Telegram-канале собственников пунктов выдачи. У некоторых из-за штрафов пункты выдачи вообще работают в минус. Wildberries имеет право изменять договор оферты, что недавно и произошло, а мы никак не защищены», – говорит Татьяна.
Происходящее Татьяна связывает с маленьким штатом сотрудников офиса Wildberries. Девушка уверена: если маркетплейс увеличит штат и создаст оперативную горячую линию для решения вопросов – проблем не будет.  

«Как эти посылки принимают – непонятно»: рассказ красноярского поставщика на Wildberries


У красноярки Елены свой склад с товарами в Красноярске, на Wildberries она продает верхнюю одежду, обувь и нижнее белье. Проблемы в работе, говорит она, начались не так давно. Сначала один из ее товаров не отсканировали в сортировочном центре и потеряли. Нижнее белье стоимостью 1 200 рублей и клиенту не доставили, и продавцу не вернули. Вдобавок маркетплейс списал с Елены штраф за непоставленный товар  – 50% от цены посылки. Тогда по кошельку такие убытки ударили не сильно, говорит Елена. Тревогу девушка забила, когда потерялись посылки на сумму порядка 100 тысяч рублей. Их нашли, но только после скандала в сортировочном центре. Елена предполагает, что там посылки сканируют «на скорую руку» и невнимательно, так как товаров много. 

«Посылки не отсортировали в Красноярске, они поступили в другие города через 5 дней, и их просканировали только там. Мы проследили всю историю», – рассказывает Елена.
Клиенты маркетплейса в приложении следят за статусом заказа: отсортирован ли он, движется ли в пункт выдачи. Когда посылка теряется, клиенты начинают задавать вопросы, по словам Елены, и чаще всего – к продавцу, а не к маркетплейсу. 

На этом проблемы с маркетплейсом не закончились, делится Елена. Красноярка начала получать на возврат странные вещи вместо своих товаров. Покупатели забирают одежду из посылки, меняют ее на поношенную и так отправляют на возврат, объясняет Елена. Сотрудники пунктов выдачи не проверяют полученный товар на соответствие отправленному, полагает Елена. Так и получается – продавцы получают б/у товары вместо своих посылок, а стоимость отправленного товара им не компенсируют. 

«Стоимость наших ботинок – 17 тысяч, а пришла на возврат б/у обувь намного дешевле, очевидно. Как эти посылки принимают на Wildberries – непонятно», – делится Елена.

Подменных посылок красноярка получила несколько: ношенные ботинки вместо новых, кашпо вместо блузки, норковую шубу вместо ботинок. Елена обратилась в службу поддержки маркетплейса, там ей долго не отвечали, а затем пояснили – все издержки должны быть включены в стоимость товара. Возмещать ущерб отказались. Сейчас Елена готовит досудебные претензии к Wildberries. 


«С Wildberries бесполезно связываться»: рассказ поставщика из Бородино


Оксана [имя изменено по просьбе героини – Прим.ред.] продает на Wildberries выпускные ленты уже более года. Женщина живет в городе Бородино, где нет своего сортировочного центра, поэтому все посылки отправляет через местный пункт выдачи в красноярский СЦ.

Посылки в сортировочном центре часто теряются, говорит Оксана. За последние полтора месяца у нее потерялись товары более чем на 100 тысяч рублей:

«Мы получаем штрафы за непоставленный товар, хотя мы его привозим. Посылки просто не сканируют в сортировочном центре. Как правило, товары находятся спустя 2-3 недели. Они появляются то  в Московской области, то в Казани. Как это работает – я не понимаю. Последние полтора месяца товаров на 100 тысяч потерялось, клиенты недовольны, а штрафы на нас», – рассказывает Оксана.

В поддержке маркетплейса Оксане долго не отвечали, а затем пояснили – дело в нечитаемости штрих-кодов на посылке. Женщина записала видео, чтобы доказать – штрих-коды читаемы. Ответа от Wildberries не последовало. 
 


«Грозились пожаловаться в прокуратуру»: рассказ сотрудника пункта выдачи


На неприятные ситуации в работе на Wildberries жалуются не только продавцы товаров и владельцы ПВЗ, но и сотрудники пунктов выдачи в Красноярске. Вера [имя изменено по просьбе героя – прим.ред] работала на ПВЗ несколько месяцев. Дольше не смогла – уволилась. Условия работы были ужасными, рассказала девушка ТВК. Обеденный стол для сотрудников был, однако его всегда заваливали товарами – места для посылок на пункте не хватало. По словам девушки, сотрудники обедали стоя или сидя на коробках. Начинать рабочий день приходилось на час раньше положенного, а заканчивать – на несколько часов позже. За переработку не доплачивали. Все из-за строгих требований начальницы, говорит Вера. С сотрудников пункта выдачи требовали вскрывать каждую посылку и проверять товар на брак.  

«Если бы мы отдавали покупателю товар с браком, а он от него бы отказывался, то на пункт выдачи бы ложилось удержание. Так говорила начальница. Что это за удержания – нам не объясняли. У ребят с других пунктов выдачи таких правил не было», – рассказывает Вера.
Вручную проверить все товары, которые поступили за день, и при этом выдавать заказы клиента – невозможно, поэтому приходилось задерживаться, объясняет девушка. Кроме того, если сотрудники находили в товаре брак и отправляли товар назад, то клиенты приходили с возмущениями.

«Женщина заказала маленькому ребенку комбинезон, а он пришел с небольшим пятном. Мы это заметили и отправили товар на возврат. Она подняла взбучку – почему посылку вскрыли без ее ведома и не показали ей товар. Грозилась пожаловаться в прокуратуру», – говорит Вера. 
ТВК направили запрос в пресс-службу Wildberries с просьбой пояснить, как маркетплейс работает с возвратом товаров и действительно ли штрафы за возврат накладывают на сотрудников и владельцев ПВЗ. Представители маркетплейса пока на запрос не ответили.


Напомним, в январе Wildberries списал у красноярки 2000 рублей за возврат бракованных телевизоров. Алена рассказала ТВК, что заказала на Wildberries два телевизора на общую сумму 30 тысяч. При проверке в пункте выдачи оказалось, что у телевизоров поврежден экран. При возврате с карты, которая была привязана к сервису, списали 2000 рублей.

В Роспотребнадзоре тогда пояснили, что  продавцы не имеют права взимать плату за доставку некачественного товара от потребителя назад к продавцу. Сам Wildberries уточнил ТВК, что этот алгоритм еще тестируется, но если брак подтвердится, стоимость доставки возмещает продавец.