Что делать бизнесу, когда поставщик услуг дает сбои: мнение эксперта

«Начнем с честного признания. Мы ценим качество своих услуг, и клиенты выбирают нас в первую очередь за надежность и за то, что на аварии мы выезжаем быстрее рынка. Но профессиональная честность требует сказать и другое: техника ломается. Всегда. У всех. Мы сами прошли масштабный киберинцидент и отдаем себе отчет в том, что оператор не управляет всеми причинами отказа. Часть из них лежит вне его периметра по определению:

• естественный износ: любое оборудование и любой кабель имеют срок службы;

• энергоснабжение третьих лиц: авария на стороне энергетиков останавливает узел независимо от качества сети;

• физическое воздействие: земляные работы, повреждение или вырезка кабеля;

• вредоносное вмешательство: целевые атаки и волны DDoS, которых на российском рынке за последние годы было достаточно.

Оператор, обещающий отсутствие сбоев, обещает невыполнимое. Ни один оператор мира не продает “ноль аварий” – в договоре продается другое: скорость и предсказуемость восстановления. Поэтому корректный вопрос к поставщику звучит не “сломается ли”, а: как быстро вы восстановите, как вы об этом сообщите и что я делаю в те минуты, пока вы восстанавливаете? Ответ на третью часть вопроса бизнес готовит сам – заранее. Об этом дальше.

Резервный канал связи

Любой бизнес, для которого связь входит в производственный процесс, должен иметь резервный канал. Это не избыточная трата, а стоимость непрерывности – и она всегда меньше стоимости простоя.

Два примера, которые рынок уже пережил и которые снимают вопрос “а нужно ли”. Ограничения мобильного интернета в России: часть бизнесов работала исключительно на сотовой связи и остановилась целиком – при полностью исправном оборудовании и добросовестном операторе. Волны кибератак: инцидент на стороне одного поставщика мгновенно становится инцидентом всех его клиентов, у которых не было второго плеча.

Резерв – это независимость, а не второй договор. Здесь чаще всего и допускается ошибка. Два канала – еще не резервирование. Независимость нужно проверять на трех уровнях.

Независимость трассы. Второй канал не должен идти по тому же кабелю, по той же кабельной канализации, и заходить через тот же ввод в здание. Один экскаватор на трассе или одна затопленная канализация обрывают оба “независимых” канала одновременно.

Независимость среды передачи. Оптимально – разные физические принципы: проводная линия плюс радиорелейная линия либо проводная линия плюс сотовый канал. Разные среды не отказывают по одной причине. Спросите, может ли это сделать ваш провайдер? Если нет, ищите второго для резерва.

Терминологическая ремарка: в инженерной практике эти свойства называют разнесением трасс и разнесением по операторам (в англоязычной литературе – route diversity и carrier diversity).

Вопрос, который нужно задать своему провайдеру. Заказывая второй канал у действующего поставщика, требуйте подтверждения, что трассы не пересекаются и вводы разные, – желательно письменно, со схемой. Добросовестный оператор ответит спокойно и предметно: для него это штатный запрос. Если ответа нет или он уклончивый – вы купили не резерв, а его иллюзию.

Отдельно – непрерывность расчетов. Для розницы, общепита и любого бизнеса с кассовой дисциплиной непрерывность связи равна непрерывности выручки. Провод перекусывают, питание пропадает, оборудование выходит из строя, но касса обязана работать. Рабочее решение простое: роутер с автоматическим переключением на SIM-карту. Ключевое слово – автоматическим. Переключение не должно требовать звонка в поддержку, приезда специалиста или присутствия администратора: к моменту, когда человек разберtтся в причине, смена уже потеряна. Такие решения есть в линейках операторов, включая нашу, и внедряются за часы, а не недели.

Информационная безопасность – и это не только про корпорации

Внешний контур защищает оператор. Внутренний – только сам заказчик. Значительная часть инцидентов, которые клиент воспринимает как “сбой у провайдера”, происходит внутри его собственного периметра.

Базовая гигиена, которую мы рекомендуем в обязательном порядке. Антивирусное или комплексное защитное ПО должно стоять не только на рабочих компьютерах, но и на телефонах – вашем и вашего ребенка. Современные решения этого класса закрывают сразу две задачи: защиту от троянов и вредоносного ПО, ведущих к утечке персональных данных, и фильтрацию нежелательных звонков – то есть телефонного мошенничества, которое сегодня остается самым массовым каналом атаки на человека. Это рекомендация одинаково справедлива и для юридического лица, и для частного.

Что мы видим со своей стороны. Заказывая киберразведку собственной компании, мы регулярно обнаруживаем индикаторы, относящиеся к конкретным клиентам, и передаем эту информацию адресно. Характерная картина: признаки потенциальной угрозы у клиента почти всегда сопровождаются отсутствием у него антивирусного ПО хоть какого-либо уровня защиты. Корреляция здесь настолько устойчивая, что ее стоит считать правилом.

Вторая типовая находка – когда инфраструктура клиента используется как точка, с которой ведется DDoS-атака. То есть зараженное устройство работает не против владельца, а против третьих лиц, от его имени и с его адресов. Мы обязательно говорим это клиенту и рекомендуем либо подключить фильтрацию вредоносного трафика у профильного поставщика, либо воспользоваться нашей услугой.

И здесь принципиальный момент: провайдер видит трафик и потому объективно является первым экспертом, к которому бизнесу имеет смысл обращаться с вопросами защиты. Именно поэтому мы делимся этой экспертизой открыто, в том числе в этом тексте.

Важно понимать и границу: резервный канал не спасает от инцидента в собственной инфраструктуре, а антивирус не спасает от обрыва кабеля. Эти задачи решаются параллельно, а не вместо друг друга».

Рекомендуем по теме:

• Как защитить ребенка от дипфейков? Мнение IT-эксперта

• «В любой момент кто-то может начать управлять ими»: IT-эксперт рассказал, как защитить гаджеты от ботов

• «Мессенджер должен быть независимым инструментом»: как крупные российские компании работают с информацией в условиях блокировок